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毎日の「発見や感動」をすくっています。
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Hiroshi Mikami・三上 紘司 62歳

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2019/01/06

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やはり対症療法より本質的解決
2010/01/24 11:15
問題解決には既にその問題のとらえ方が問題である場合がある。
たとえばコールセンターの社員の定着率が低い場合、社員にメンタルケアを施すという方法である。これは対症療法であり本質的解決にはなっていない。

コールセンターの人々が、鬱傾向になったり入ったばかりの社員が会社を辞めてしまう。

この状況の問題とは何だろうか?

会社から見ると、「その社員が弱い、だから、メンタルケアが必要」となる。

この段階で既に、問題の特定に誤りが発生している。

鬱になったり、会社を辞めたりするのはその社員が弱いからだと判断しているのである。

しかし、よくよく冷静に分析してみると、その社員たちは弱いのではなく敏感なだけである。

本質的に解決するならば、会社におけるコールセンターという仕事の重要性を再定義するとともに、その再定義にのっとって、研修するとともに業務プロセスを再創造する必要があるのである。